פשוט לתת שירות?


2 דקות קריאה
07 May
07May

אחד הסלוגנים שכבשו בעולם הפרסום בשנים האחרונות ונחקקו לנו חזק במוח, זה הסלוגן של עיריית ירושלים: 'פשוט לתת שירות'.

כמה פשוט, ככה קליט. 

באמת? כל כך פשוט לתת שירות?

אז למה ההרגשה בכל כך הרבה מקומות שבכלל לא פשוט לתת שירות, ולמה לפעמים נדמה שפשוט לא נותנים שירות?

וזה עוד בלי שנדבר על משרדים ממשלתיים שלכאורה לא שילמנו להם כסף. (שילמנו, שילמנו מספיק: מיסים ומס הכנסה, וארנונה ועוד...)

אני מדברת על מקומות פרטיים ששילמנו להם ממיטב כספינו והוצאנו טבין ותקילין מהמשכורת החודשית שלנו כדי לקנות בגד/ ללמוד מקצוע/ לדבר בטלפון. 

פשוט, הוצאנו כסף ועזרנו למוסד/ חנות/ חברה להתפרנס, בזכות הכסף שלנו.

אבל פשוט, לא קיבלנו שירות.

יצא לי לאחרונה להזדקק לאיזשהו מסמך של אישור לימודים ממוסד שלמדתי בו בעבר, מוסד השתלמויות מכובד ועמוס.

הייתי צריכה שידפיסו לי מסמך שדרש מהם שלוש דקות עבודה, לא יותר.

סוללה של טלפונים, וקשרים, ופרוטקציות, ומיילים, וטלפונים, ולא היה נראה שלמישהו אכפת אם אני צריכה מסמך כזה או אחר. הם סיימו אותי לפני כמה שנים, ומבחינתם אני מוטציה לא קיימת, עוד אחת מאלפי בוגרות (ששילמו להם הרבה כסף) אז למה שיעזרו לי?


אבל מילא, מוסד לימודים עמוס לעייפה.

מה עם חנויות בגדים ששילמנו להם ממיטב כספנו, והבגד הלך לפח בדמי ימיו, ואין עם מי לדבר?

כמו שסיפרה לי חברה שקנתה לבת שלה בגד מפואר לחתונה בחנות יוקרתית בבעלות חרדית.

את החתונה היא העבירה ב… חדרי השירותים, למרות היותה אם הכלה - כדי לתפור לבת שלה את השמלה שנקרעה שוב ושוב.

כשהיא חזרה לחנות אחרי החתונה עם הסיפור ההזוי היא נתקלה בתגובה של: אין מה לעשות, כנראה שהבת שלך מדי השתוללה בריקודים! 

אבל הבגד נקרע כל הזמן! היא ניסתה בכל זאת.

אין מה לעשות! זאת אשמה של הבת שלך!
אני לא אקנה פה יותר. היא ניסתה באיומים.

זה לא משנה לנו גם ככה יש פה לקוחות בלי סוף! הם ענו בחוצפה.

היום, לשמחתנו, בעלות החנויות על השוק יורדת, בעידן הפצת המידע המהיר מאוזן לאוזן, ליתר דיוק ממחשב למחשב, דעת בני האדם משפיעה על מצב הקניה בחנות (וחשוב, לא פחות, לברר מהם דיני לשון הרע...).

יש גם מדורי צרכנות בעיתונים שונים שמנסים לעזור לצרכנים שאיתרע מזלם מול חנות סוררת במיוחד.

                                                                  

                                                   

אבל יש גם חנויות אחרות:

לפני מספר חודשים מסרנו את הגביע היקר שלנו, שמתקרב לסיום העשור הראשון שלו, לחנות הצורפים, שם קנינו אותו. ליתר דיוק לסניף שלהם בכיכר השבת. 

אז הבנו מה פירוש שירות, וגילינו שיש כאלו שאצלם זה פשוט לתת שירות.

בגביע היה סדק. תיקון אצל צורף פרטי היה אמור לעלות מאות שקלים, אבל בצורפים החליטו שאם מדובר בסדק במקום הספציפי הזה, כנראה שזה פגם בייצור. הם תיקנו לנו את הגביע חינם, וגם הבריקו וצבעו את הציפוי הפנימי שלו, כך שקיבלנו גביע ממש חדש בלי להוציא על כך שקל.

בעזרת ה', בפעם הבאה כשנרצה לקנות כלי כסף חדש נעשה את זה שם. בחנות הצורפים בסניף הספציפי הזה. כי אנחנו יודעים שאם נקנה שם יש לנו אבא ואמא, יש מי שידאג אם משהו לא ילך טוב, ובכלל.

                                                                             


לאחרונה נתקלתי בסיפור מדהים על רשת חנויות עולמית וחשבתי שאת הסיפור הזה צריך להפיץ כדי להבין אחת ולתמיד מה פירוש שירות טוב, ומה עושה לנו חשק לבוא בפעם הבאה.

נורדסטורם היא ענקית בגדים מפורסמת באירופה עם 180 סניפים פופולאריים, זאת רשת שמגלגלת מיליארדים. 

הייחודיות, או הבידול בקנייה של נורדסטורם הוא השירות. יש בחנות חווית קניה מיוחדת, כל אחד שקנה באחד מהסניפים שלהם יודע לספר על השירות המעולה שניתן לו.

מתברר שאין בחנות הכוונה מיוחדת שבזכותה הלקוחות בחנות נהנים מחווית קניה מופלאה, השיטה היא פשוטה מאד: אנשי המכירות בחנות יודעים שהלקוח קודם לכל. ולשם שינוי, אצלם זה לא רק סלוגן, זאת מציאות. 

הם מקבלים סמכות רחבה להפעיל את שיקול הדעת שלהם כדי לפתור את הבעיות הנקרות בדרכם ולפעול למען הלקוחות שלהם. כל איש מכירות מטפל בלקוח בדרכו שלו, ומנסה לפתור את האתגרים על פי הבנתו, והסיפורים על עזרה יצירתית ללקוח עוברים בין העובדים כדי לעורר השראה ולימוד משותף.

ההנחיה בחנות היא שהלקוח הוא ה"בוס" שלך. 

גם המנהלים הבכירים בחברה מבלים חצי מזמנם בביקור בחנות ושיחה עם הלקוחות ואנשי המכירות. הם מתבוננים ומאזינים למצב החנות בלי שום התנשאות, הם עצמם נגישים וקלים להשגה: הם עונים לטלפונים, קוראים את המיילים שלהם בעצמם, ומגיבים להודעות שהם מקבלים. 

בחנות, מדברים על פירמידה הפוכה שבה הלקוח נמצא בראש, וההנהלה הבכירה בתחתית. כשמתקדמים בחברה, יורדים למעשה בסולם הדרגות של הארגון…

הסיפור הבא ממחיש את נקודת המוצא והחשיבה של הארגון: 

לקוח הגיע לחנות וביקש שתי חולצות כחולות עם צווארונים לבנים. אשת המכירות שעזרה לו לא מצאה חולצות כאלה במלאי שלה וגם בחנויות אחרות של הרשת. במקום לומר ללקוח שבקשתו אינה ניתנת למילוי היא לקחה לחייט (!) שתי חולצות לבנות ושתי חולצות כחולות וביקשה ממנו להחליף בין הצווארונים כך שיהיו שתי חולצות כחולות עם צווארונים לבנים. היא נתנה את החולצות הכחולות ללקוח ואמרה לו שאם הוא רוצה חולצות הפוכות הוא יוכל לקחת גם אותן. 

פשוט לתת שירות.

אין ספק שכשהלקוח הזה יחפש חנות בפעם הבאה הוא יקנה שם. 

לכל חייו, לדעתי.

מוזמנות להעביר את זה לחנויות שקיבלתן מהן שירות גרוע:)...

או שיש לכן סיפורים טובים על חנויות כאלו? אשמח אם תשתפו למטה.

                                                   


הערות
* כתובת הדואר האלקטרוני לא תוצג באתר.